「商品が既に届いているのにもう一回配達される?」というお問い合わせへの対処法

こんにちは!ニシウチです。

今日は新宿でランチを食べたのですが、おすすめの穴子天丼&ざるそばセットを頼んだら、やたらでかい穴子が乗って来て後悔しました(汗)

さて、今回は、お客様からちょっと不思議なお問い合わせが来ましたのでご紹介します。

Hello, I am confused. I have already received this DVD from you. I did not order a 2nd copy. My Amazon account says this order has shipped again. Did you charge me for a 2nd copy and ship it? I did not order a 2nd copy. Please refund !!!
(やぁ、いま混乱してるんだけど・・・。既に注文したDVDは届いてるのに、amazonの履歴を見たら再度発送されてたよ。これ、2枚目の料金も請求されるの?注文してないから返金してよ!)

amazon輸出で注文が沢山入ってくるようになると、こういう「すぐに回答できないお問い合わせ」が来ることが結構あります。ニシウチもその度に最初は「なんのこっちゃ?」となって、どう返事を書いたらいいか悩むのですが、それでも必ず何らかのお返事は出さないといけません。

早速、原因を調べてみました。

というわけで、まずはお客様にすぐに返事を送れない時に使える時間稼ぎテクニック!で時間を稼ぎつつ、以下の流れで原因を調べてみました。

(1)まず、2回商品が発送される状況を考え、以下の仮説を立ててみました。

・ニシウチのお店の配送スタッフが、誤って同じ商品を二回送ってしまったのではないか?
・お客様から重複注文があって、それぞれに対応した結果、二回送ってしまったのではないか?
・他のお客さまからもこのDVDの注文があって、誤ってこのお客様の住所に送ってしまったのではないか?

(2)(1)の仮説に基づき、実際に調査を行いました。

まず、配送スタッフに確認した所、ニシウチのお店からは1回だけしか発送していませんでした。
→このことから、1つ目の仮説はハズレのようです。

次に、amazonのManage Order(注文管理)で、ニシウチのお店上でのお客様の注文履歴を確認した結果、このお客様は今回が初めての注文でした。
→これにより、2つ目の仮説も違うようです。

同じくamazonのManage Order上で、このDVDの注文履歴を調べた結果、このDVDは今回が初めての注文でした。
→このことから、3つ目の仮説も外れてしましました。

以上の結果から、3つの仮説全部が成り立たないため、少なくとも「ニシウチのお店側の過失ではない」ということはわかりましたが、具体的な理由はまだ不明です(汗)

(3)他のショップで同じような状況が起こっていないかをググりました。

自分のお店の過失じゃないことが分かったので少し気持ち的には楽になりましたが、状況は何も変わっていないので、ここからは先人の知恵を拝借していきます。

その結果、分かったことが「実際の配達は完了していても、amazon上ではステータスが『配達中』のままになっている場合がある」でした。

amazon上で配送状況確認するときの落とし穴

日本のamazonと同様に、アメリカのamazonでも商品履歴から商品の配達状況を確認することができます。配達業者側で送り状のバーコードが更新されるたびに、amazon側でも連動して「配達準備中」「輸送中」「配達完了」などのステータスが更新されます。

ですが、実際には配達が完了していても、amazon側で確認すると更新されていないことがあるんです。(ホリデーシーズンのような繁忙期だったり、amazon上で頻繁に買い物をしていると特によく起こります。)

この場合、amazonの配送状況ページを再読み込みすることで、「配達完了」に切り換わるのですが、このお客様にとっては初めての経験だったみたいで、混乱のあまり思わずニシウチのお店に問い合わせたんだと思います。

以上を踏まえて、ニシウチは以下のようにお返事しました。

As a result of investigation in our logistics department,
since it seems that we didn’t ship a 2nd copy and didn’t charge for a 2nd copy.
Please be assured.

We think the delivery person may not have scanned the delivery. This is why it is showing as being delivered still.

We hope that our answer will be your help.

以上、あなたのamazon輸出の参考になれば幸いです!

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From 西内悠輔

英語が苦手、営業が苦手、時間なし、貯金なしの派遣社員から、1年で独立を果たした西内が、単身で4000時間以上かけて仮説と検証を繰り返して編み出た「副業でもできる、楽しみながら月10万円を稼ぐ手法」を公開しています。

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ABOUTこの記事をかいた人

輸出ビジネス構築コンサルタント。派遣社員として1日10時間以上働きながら、2015年3月本格的にAmazon輸出を開始し、同年5月には月商10000ドルを突破。発送以外の全業務を一人でこなせるまでに効率化した手法や、独自のお客様対応理論、英文作成メソッドなどを自らのクライアントに指導する毎日。現在は、現在も自らショップ運営を続けながら、その中で感じた「輸出ビジネスの面白さ」を伝えるべく活動中。