「発送を早められる?」(Ship faster inquiry from Amazon customer)に返信するときの英文メール

こんばんは!ニシウチです。

体調も大分回復したので、先日発売された「ペヤング にんにくMAXやきそば」をいまさらながら食べて見ました。
強烈なニンニク臭もさることながら、塩焼きそばの湯気で目が痛くなったのは初めてでした。汗

さて、今回はアメリカのお客様からこんなメールを頂きました。

Morning, jst wondering where’s my salad dressing? Must b backed up for shipping it out.
(おはよう、私が注文したサラダドレッシングは今どこだい?配送状態を教えて!)

お問い合わせの種類と本文が若干違う気がしますが、こういうことよくあります(汗)
簡単に言えば「商品の配送状況が知りたい」というお問い合わせですが、的確かつ丁寧に返信しないと、クレームの元になるので、しっかり対応しましょう!

このメールにたいして、ニシウチはこんな風にお返事しました。

We understand that you concern about where the item is.

As a result of investigation of your order,
since you selected “Standard Shipping”, we shiped your item with SAL.
As our shop policies and item comment, SAL has no tracking ID.
So, unfortunately, we can not provide where your item is.

However, since SAL takes about 2-3 weeks to deliver, we think that
your item will be arrived about Dec 3 – Dec 11.
Therefore, please be assured that your order will be delivered on time.

We are afraid that we cannot fulfill your request.
We wonder if you could acknowledge the above.

早速、各段落の大まかな意味と、ニシウチが使ったテクニックを解説していきますね。
長文ですが、ここからがこの記事の肝なので、理解できるまで何度も読み込んでくださいね。

1段落目は、これまで何度もお話しているように、
相手の言っていることや気持ちにたいして「ちゃんと理解していますよ」と伝えるための文です。

2段落目では、注文情報を調査した結果を伝えていきます。

お客様は「商品の配送状況を知りたがっている」ので、本来ならトラッキングIDを元に、送り先の国の郵便業者(アメリカならUSPS)のサイトで調べてご連絡しますが、今回の配送方法はSAL便(トラッキングIDがない配送方法)だったので、その旨を伝えて、「あなたの商品が今どこにあるかは私達もわからない」とお伝えしました。

3段落目は、安心して頂くための情報をお伝えしています。

お客様は「商品の配送状況を知りたがっている」けど、「(SAL便の特性上)配送状況はわからない」としか答えられないので、
ここでメールが終わるとお客様は不安な気持ちのままです。なので、お客様の不安を少しでも減らすために、SAL便の到着までにかかる日数を伝えて、「予定通りに到着するから、どうか安心して下さい」と伝えています。

「壊れちゃったんだけど・・・」(Return policy inquiry from Amazon customer)に対する英文メールでお話した内容にもリンクしますが、相手の要望に直接応えられない場合は、せめて不安を和らげるか、代わりにこちらができることを提示してあげて下さい!

そして、最後の4段目で、お客様の要望に答えられないことに対して、「ニシウチのお店としても要望に応じれれなくて申し訳なく思う」というニュアンスを伝えつつ「何卒ご了承下さい」で〆ています。

以上です。

今回のお問い合わせ対応は、いつもよりも敢えて相当細かく解説しました。
是非、事あるごとに何度も読み返して、このメールの文章の流れを徹底的にインプットして下さいね!

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From 西内悠輔

英語が苦手、営業が苦手、時間なし、貯金なしの派遣社員から、1年で独立を果たした西内が、単身で4000時間以上かけて仮説と検証を繰り返して編み出た「副業でもできる、楽しみながら月10万円を稼ぐ手法」を公開しています。

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ABOUTこの記事をかいた人

輸出ビジネス構築コンサルタント。派遣社員として1日10時間以上働きながら、2015年3月本格的にAmazon輸出を開始し、同年5月には月商10000ドルを突破。発送以外の全業務を一人でこなせるまでに効率化した手法や、独自のお客様対応理論、英文作成メソッドなどを自らのクライアントに指導する毎日。現在は、現在も自らショップ運営を続けながら、その中で感じた「輸出ビジネスの面白さ」を伝えるべく活動中。