「壊れちゃったんだけど・・・」(Return policy inquiry from Amazon customer)に対する英文メール

※写真は、先日コンタクト購入の後に立ち寄った「Saladish(サラディッシュ)」のサラダボウルとスムージです。

こんばんは、ニシウチです。

ここ3日ほど、風邪で完全に寝込んでました。。。
熱と鼻水とのどの痛みで座って作業することすら出来ず、ひたすら寝ながらスマホで仕事をしていました(汗)もちろん、お客さんの英文メールへ返信もスマホでやっていましたが、キーボードがいかに便利かを思い知らされた次第です。

というわけで、今日は寝込んでいる間に実際にあったお問い合わせを紹介します。

昨日、お客様からこのようなメールを頂きました。

the clasp broke after very little use – if i return both bracelets can you replace or fix the clasp?
(ブレスレットの留め具がちょっと使っただけで壊れたんだけど、これって交換か修理ってできる?)

故障による修理もしくは交換依頼のお問い合わせですね。
この時、返事を書く前にすべきことがあります。

それは以下の2つです。

(1)お客様の注文情報(特に発送日)を確認すること。
(2)Amazonの返品ポリシーを確認すること。

特に、amazon.comの返品ポリシーは何度も見返すことになるので、
ブックマークしておくことをおすすめします。

さて、これを踏まえたうえで、ニシウチが実際に返信したメールは以下のとおりです。

We are sad to hear that your bracelet’s clasp broke.

As a result of investigation of your order,
your item is delivered at June 15, 2015.

Unfortunately, by amazon return policy,
we can not accept replace or fix the item past over 30 days after delivery.

However, if you send us the PHOTO that shows the state of the item, we
will send inquiry to the manufacturer about whether it is possible to
fix and how much the cost will be.

But, we wonrder if you could acknowledge the following,
– We cannot promise it is possible to fix.
– Even if it is possible to fix, the repairing cost and return and
re-delivery shipping costs shall be borne by the customer.

このメールを書くにあたって、ニシウチが行ったことは以下のとおりです。

(1)まず、お客様の現状に理解を示す。

これは、以前の記事でもご紹介しましたので詳細は割愛します。

(2)お客様の注文情報を調べた結果をお伝えする。

このお客様の商品は今年の6月15日に到着していたので、それをそのままお伝えました。

(3)amazonの返品ポリシーと照らしあわせて、こちらの対応をお伝えする。

商品到着から30日以上経っていたため、「アマゾンの返品ポリシーにより、交換も返品も受け付けられない」という旨を申し訳なさを出しながら伝えました。

(4)相手の要望に応じられない旨を伝えた後で、代替案を用意する。 【ここ重要です!】

交換も返品も受け付けられないと示した後で、続けて「でも、もし写真を送ってくれたら、それを元にこっちでメーカーに問い合わせますよ。ただ、確実に修理できるかは保証できないし、修理出来たとしてもお金がかかりますよ。」とお伝えしました。

ここ、すごく大事です。

今回のように、お客様の要望にお応えできない場合は多々あります。だからといって、「無理です」と伝えて終わりでは、たとえあなたが正しくとも、お客様には「納得できない」と思われてしまいます。

お客様にこちらのスタンスを納得してもらうためにも、受け付けられない旨を伝える際は、できるだけその後に「でも、○○ならできますよ」と、代替案をお伝えして下さい。

これをするだけでも、お客さんは、あなたに対して「無理なところをなんとか対応しようとしてくれている」と、いい印象を与えることが出来ます。こうした「いい印象」が、あなたのお店で再度購入してもらえることにもつながります。

以上です。

あなたのamazon輸出の参考になれば幸いです。

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From 西内悠輔

英語が苦手、営業が苦手、時間なし、貯金なしの派遣社員から、1年で独立を果たした西内が、単身で4000時間以上かけて仮説と検証を繰り返して編み出た「副業でもできる、楽しみながら月10万円を稼ぐ手法」を公開しています。

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ABOUTこの記事をかいた人

輸出ビジネス構築コンサルタント。派遣社員として1日10時間以上働きながら、2015年3月本格的にAmazon輸出を開始し、同年5月には月商10000ドルを突破。発送以外の全業務を一人でこなせるまでに効率化した手法や、独自のお客様対応理論、英文作成メソッドなどを自らのクライアントに指導する毎日。現在は、現在も自らショップ運営を続けながら、その中で感じた「輸出ビジネスの面白さ」を伝えるべく活動中。