お客さんと揉めない&疲れない!amazon輸出の返品対応について

こんにちは!エスアイエルの西内です。今回は返品対応についてのお話です。

日本とアメリカでの商習慣の違いの一つに、「返品の頻度」があります。僕個人の感覚として、amazon.comでの購入者さんは、結構フランクに返品してくることが多いです。

返品の原因もまちまちで、「買ったけどいらなくなった」「間違えて買ってしまった」といったものから、「サイズが合わなかった」「リージョン違いでDVDが再生できない」といったものもあります。中には「私購入なんて承認してない!」なんていう若干意味不明なものもあったりします(アカウントが乗っ取られたりしたのでしょうか・・・)

そんな返品対応について、僕の経験から言わせてもらうと、amazon.comが掲げるルールに則って、「基本は承諾」のスタンスで行くほうが、時間的にも精神的にもラクです。ただし、「何も考えずにいきなり承認する」のは絶対にNG!返品を受け付ける必要がないジャンルの商品もありますし、返金額についても実はちゃんとamazonがガイドラインを示してくれています。

これらのルールは当然amazon.comに記載されています。お客様へ対応する際の根拠となるので、返品リクエストがきたらその都度チェックしておいてください。

・返品ポリシー(返品可能商品など)
About Our Returns Policies

・返金について(返金額についての基本ルールが記載されています)
About Refunds

ただ、返品対応はお客様と販売者で意見が食い違ってしまいがちです。言われるがままにamazon上の返品承認操作を進めてしまうと、場合によってはクレームに発展することもあります。(悪質なお客さんになると、返品承認後に商品を返さないなどといってゴネてくることもあります)

今回はそうした可能性を極力減らすために、僕が実際に行っている返品対応についての概要を音声でお伝えします。キーワードは「事前に確認を取る」です。当たり前ですが、返品リクエストを確認したらなるべく早く対応することをお忘れなく。

文化の違いもあってなかなか避けられない「返品」ですが、僕の考え方を真似して頂ければ、それほど精神的に疲れることなく対処できるようになります。応用次第では、返品の回避や別商品の購入につなげることも可能ですので、是非繰り返し聞いて欲しいです。

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From 西内悠輔

英語が苦手、営業が苦手、時間なし、貯金なしの派遣社員から、1年で独立を果たした西内が、単身で4000時間以上かけて仮説と検証を繰り返して編み出た「副業でもできる、楽しみながら月10万円を稼ぐ手法」を公開しています。

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ABOUTこの記事をかいた人

輸出ビジネス構築コンサルタント。派遣社員として1日10時間以上働きながら、2015年3月本格的にAmazon輸出を開始し、同年5月には月商10000ドルを突破。発送以外の全業務を一人でこなせるまでに効率化した手法や、独自のお客様対応理論、英文作成メソッドなどを自らのクライアントに指導する毎日。現在は、現在も自らショップ運営を続けながら、その中で感じた「輸出ビジネスの面白さ」を伝えるべく活動中。