お客様の望みは「全額返金」ではなく「商品を無事に届けること」【音声配信第39回】

この記事を読むと、「お客様対応とアナログ手法のあわせ技で、クレーム回避と利益率アップを同時に達成する方法」がわかります。

 

今週の音声も、いつものように僕の最新事例からお届けします。ぶっちゃけると、一度全額返金しているにも関わらず、返金前よりも多くの利益を得ることが出来ました(笑)

早速以下からお聴き下さい!

【Podcast「日々是輸出」第39回】
全額返金したのに、「返金前より多くの利益」を得た方法。

 

苦い経験から学んだ「まっさきに全額返金」の脆弱性

 

「お客様とトラブルになったら、何か有る前に全額返金すべし。」巷にある物販の教材や塾でこんなことがノウハウとして出回っています。こうしたノウハウの根底にあるのは、「全額返金しておけば、プラットフォームのルールにより、お客様はそれ以上クレーム行為を取れない」という考えです。

 

この考え自体は、まったくもって間違っていません。だからといって、毎回何も考えずに「すぐ全額返金」としてしまっているのでしたら、それは非常にまずいです。というのも、この考えはあくまで「プラットフォームのルールを活用しているだけ」であり、肝心の「お客様に対する目線」がごっそり抜け落ちているからです。

僕は2015年のホリデーシーズンに、痛い経験をしてようやくこのことに気づけました。全額返金した後にもかかわらず、「ほしかったのに商品が届かなかった」という名目で星1フィードバックをつけられ、しかもそれをamazonに取り消してもらえなかったんです(汗)

 

amazonにこのフィードバックについて抗議した時、彼らは優しい口調で、僕にこんな風に返事してくれました。

「あなたが全額返金した対応は認める。でも、お客様は商品が欲しかったの届かなかったのだから、お客様が不満に思うのは当然のことだ。だから、このフィードバックは取り消せない」

このメッセージが、今の僕のお店を作り出した根源と言っても過言ではありません。

 

「いきなり全額返金する」と言うのは、一見正しいように見えますが、これはあくまで、「セラー目線」であることを認識して下さい。お金を払って、あなたのお店から商品を買っている以上、そのお客様の一番の願いは「全額返金」ではなく「商品を届けて欲しい」です。

 

もちろん、全額返金で許してくれるお客様も一定数存在します。ですが、そうじゃないお客様の場合、この対応はお客様の不満を加速させるだけです。

「在庫があるなら、再送か返金かを選んでいただく」
「在庫が無いなら、事情を説明し、返金に事前に同意頂いてから返金する」

いきなり返金対応するのではなく、ちゃんとお客様の不満を汲み取った上でメッセージをやり取りしてみて下さい。これだけで、クレームの発生率はびっくりするほど低下します。

 

それだけでなく、今回音声でお話したように、星5フィードバックを貰えるだけでなく、場合によっては逆に多くの利益を得ることだって可能です。そして、メッセージでしっかりお客様の心を受け止めて上げられれば、音声内でお話している「アナログの一手」が、利益率を高める上で非常に有利にはたらきます。

大きいセラーには真似の出来ない考え方を、ぜひ音声から吸収して下さい。

 

 

【Podcast「日々是輸出」第39回】
全額返金したのに、「返金前より多くの利益」を得た方法。

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From 西内悠輔

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ABOUTこの記事をかいた人

輸出ビジネス構築コンサルタント。派遣社員として1日10時間以上働きながら、2015年3月本格的にAmazon輸出を開始し、同年5月には月商10000ドルを突破。発送以外の全業務を一人でこなせるまでに効率化した手法や、独自のお客様対応理論、英文作成メソッドなどを自らのクライアントに指導する毎日。現在は、現在も自らショップ運営を続けながら、その中で感じた「輸出ビジネスの面白さ」を伝えるべく活動中。